ANACOM determina que data do fim da fidelização e os respetivos encargos passem a constar das faturas a enviar gratuitamente aos clientes

ANACOM aprovou a decisão final sobre o nível mínimo de detalhe e a informação a incluir nas faturas que os operadores de comunicações eletrónicas devem disponibilizar gratuitamente aos assinantes que solicitem faturação detalhada, qualquer que seja o suporte e o meio utilizado. Assim, passa a ser obrigatório incluir, entre outra informação, a data em que termina o período de fidelização e os encargos a suportar pelo cliente se quiser terminar o contrato na data da emissão da fatura.

Os operadores também terão que incluir na fatura informação sobre a possibilidade de os consumidores contestarem os valores faturados, com indicação do prazo e dos meios que poderão usar para o fazer, esclarecendo os clientes que o serviço não será suspenso nos casos em que os valores sejam objeto de reclamação por escrito, fundamentada na inexistência ou na inexigibilidade da dívida.

A fatura deve ainda referir a possibilidade de o cliente apresentar queixa através do livro de reclamações, devendo as empresas indicar na fatura o sítio na internet onde está disponível o livro de reclamações eletrónico.

O principal objetivo é tornar a informação mais compreensível e transparente, permitindo aos consumidores verificar as prestações cujo pagamento lhes é exigido e tomar decisões informadas na defesa dos seus direitos e interesses. O nível de detalhe definido permite ainda um seguimento mais fácil, discriminado e contínuo dos gastos associados aos pacotes de serviços, sobretudo quando existem consumos adicionais.

A decisão da ANACOM foi aprovada na sequência de uma consulta pública na qual participou um número expressivo de interessados sociais e empresariais, tendo as medidas propostas suscitado um apoio claro da Direção Geral do Consumidor e da DECO e a discordância por parte dos operadores. Entendeu a ANACOM manter o essencial das medidas, embora acolhendo algumas das sugestões dos operadores, tendo claramente fundamentado a pertinência das medidas que visam melhorar a informação prestada aos clientes e a sua satisfação, o que não pode deixar de ser uma prioridade de qualquer empresa. Estas medidas ao contribuírem para uma melhor e mais completa informação, não apenas contribuem para uma maior proteção dos direitos dos consumidores, como promovem uma maior concorrência baseada em práticas leais e transparentes.

Esta decisão tem também em consideração o facto da faturação e o cancelamento do serviço serem os motivos que geram um maior número de reclamações, as quais voltaram a registar um acréscimo significativo no último ano. Considera-se que esta decisão, ao estabelecer uma especificação pormenorizada dos vários itens que devem constar das faturas detalhadas que os prestadores terão que disponibilizar, vai facilitar a compreensão do conteúdo das mesmas por parte dos assinantes dos serviços de comunicações eletrónicas.

As faturas emitidas no prazo de seis meses a contar da data de aprovação da decisão da ANACOM já devem obedecer a estas regras.

A ANACOM recomenda aos consumidores que, a partir da entrada em vigor desta medida, exijam que as suas faturas, que devem ser disponibilizadas gratuitamente, incluam o nível de informação e de detalhe agora definido. Isto não invalida que os operadores, por sua iniciativa ou a pedido expresso dos clientes, emitam ou enviem faturas com um detalhe e informação superiores ao definido pela ANACOM, nos termos acordados com os clientes. Também nada impede que os assinantes que o desejem exerçam o seu direito a receber faturas sem detalhe, conforme consagrado na legislação relativa ao tratamento de dados pessoais e proteção da privacidade.

ANACOM apoia os incentivos à fatura digital mas considera que os direitos dos grupos populacionais mais vulneráveis não podem ser desprotegidos

De acordo com a presente decisão e nos termos decorrentes da lei, as empresas têm que assegurar que as faturas são emitidas e enviadas aos assinantes sem quaisquer encargos, independentemente do suporte e meio que utilizem para esse efeito.

Importa sublinhar que esta decisão não colide com a promoção da adesão a faturas em suporte eletrónico, que poderá, naturalmente, ser incentivada pelas empresas. atendendo às vantagens que lhe são reconhecidas. O que se pretende é que a progressiva mudança para as comunicações em suporte digital não deixe desprotegidos assinantes que não estão ainda capacitados para a acompanhar, determinando um maior isolamento de grupos populacionais já de si mais vulneráveis, como sucede, por exemplo, com cidadãos sem acesso à Internet ou com baixas competências na utilização desta rede, que são também, tendencialmente, cidadãos com menor nível de escolaridade e/ou menores rendimentos.

A ANACOM considera de grande relevância o processo de transformação digital e os benefícios evidentes para toda a sociedade da redução da utilização do papel, mas defende que a respetiva implementação não deve prejudicar os utentes de serviços públicos essenciais de prestação continuada - em que se incluem os serviços de comunicações eletrónicas -, que pretendam continuar a receber faturas em papel, designadamente por não disporem de um computador ou de acesso à Internet.

De facto, nada obsta, à semelhança do que já acontece noutros sectores económicos, como o da energia, que os assinantes possam ser incentivados a mudar a sua fatura tradicional em papel para uma versão em formato eletrónico, através da atribuição de benefícios para quem decide fazer essa opção. O direito e liberdade de escolha devem pertencer ao cliente, que não deve ser penalizado por escolher receber uma fatura em papel, tanto mais que o quadro legal que rege esta matéria, o Código do IVA, continua a fazer depender a possibilidade de emissão de faturas eletrónicas da sua aceitação pelo destinatário.

Nível mínimo de detalhe e informação a constar das faturas, sempre que os elementos em causa sejam aplicáveis:

Informação de identificação do assinante e do período da fatura

  • O número de cliente ou identificador equivalente
  • A designação comercial do(s) serviço(s) faturado(s)
  • O período de faturação

Elementos de verificação e controlo, com base em informação atualizada, dos custos com os serviços e comunicações que contratou

  • O valor total da fatura
  • O preço relativo à instalação e ativação do(s) serviço(s)
  • O preço relativo à aquisição ou ao aluguer de equipamento(s) solicitado(s) aquando da contratação ou posteriormente ao início da prestação do(s) serviço(s), com indicação da(s) correspondente(s) unidade(s) faturada(s)
  • O preço relativo à mensalidade ou ao período de referência que sirva de base à faturação, com indicação do(s) serviço(s) abrangido(s)
  • O valor referente a serviço(s) e outro(s) encargo(s) adicional(is) não incluído(s) no preço da mensalidade ou no período de referência que sirva de base à faturação, identificando a(s) correspondente(s) categoria(s) e quantidade(s) faturada(s)
  • O valor referente a comunicações adicionais (chamadas e mensagens, incluindo para números não geográficos, tráfego de Internet, entre outros) não incluído no preço da mensalidade ou no período de referência que sirva de base à faturação, identificando a(s) correspondente(s) categoria(s) e, quando aplicável, quantidade(s) faturada(s)
  • O valor de descontos aplicados
  • Acertos na faturação, bem como os débitos e créditos do assinante, devidamente discriminados e justificados, a indicar de forma autónoma, sempre que aplicável
  • O valor de carregamentos efetuados pelo assinante e consumos efetuados, saldos transitados de períodos de faturação anteriores e saldos existentes no final do período de faturação, que podem ainda transitar para o período seguinte

Informação sobre por quanto tempo suportará os custos caso o contrato tenha um período de fidelização associado

  • A data de término da fidelização;

Informação sobre os encargos devidos à data da emissão da fatura pela cessação do contrato por iniciativa do assinante antes do término da fidelização

  • Os encargos devidos à data da emissão da fatura pela cessação do contrato por iniciativa do assinante antes do término da fidelização

Elementos que permitem ao assinante saber em que termos e qual o prazo de que dispõe para proceder ao pagamento da fatura e, em caso de dúvida ou de discordância quanto ao valor a pagar, como contactar o prestador de serviços e exercer o seu direito de queixa

  • Os números de contacto do serviço de apoio a clientes
  • A data limite de pagamento
  • Os meios de pagamento admitidos
  • A referência à possibilidade de contestação, pelo assinante, dos valores faturados, o prazo previsto para o efeito, bem como os meios pelos quais poderá fazê-lo junto da empresa que presta o(s) serviço(s), esclarecendo que a suspensão do serviço não tem lugar nas situações em que os valores da fatura sejam objeto de reclamação por escrito junto da empresa, com fundamento na inexistência ou na inexigibilidade da dívida
  • A referência à possibilidade de exercício do direito de queixa através do livro de reclamações, podendo as empresas dar cumprimento a esta obrigação através da indicação, na fatura, do sítio na Internet onde se encontra disponível o livro de reclamações em formato eletrónico

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