Especificações de Serviço
1. Listas e serviços informativos
Em conformidade com o disposto no artigo 89.º, n.º 1 da LCE, o Cocontratante deve assegurar as seguintes prestações:
a) Elaborar, publicar e disponibilizar aos utilizadores finais um serviço de lista telefónica completa, sob a forma impressa seguindo um modelo opt-in (distribuindo a lista impressa apenas para os utilizadores que expressamente a solicitem) e disponibilizar a lista telefónica completa em suporte eletrónico via Internet através de uma página eletrónica permanentemente disponível;
b) Disponibilizar um serviço completo de informação de listas, através do número 118, envolvendo a divulgação dos dados que constam da lista telefónica completa referida na alínea anterior.
O Cocontratante deve garantir que a lista telefónica completa impressa é atualizada anualmente e disponibilizada com a mesma periodicidade ao universo de utilizadores finais que expressamente a solicitarem.
O Cocontratante pode assegurar a prestação do serviço de lista telefónica completa impressa através da elaboração, publicação e disponibilização de várias listas organizadas por zona geográfica. O Cocontratante deve ter concluída a disponibilização da lista, ou listas, que abranjam a totalidade dos assinantes dos serviços telefónicos, nos termos previstos na presente especificação, no prazo máximo de um ano após o inicio da prestação do serviço e garantir a sua subsequente atualização e disponibilização com uma periodicidade não superior a um ano.
O serviço de lista telefónica completa em formato eletrónico e o serviço completo de informação de listas devem ser disponibilizados imediatamente na data de início da prestação dos serviços e nos termos previstos na presente especificação.
O Cocontratante deve garantir que a lista telefónica em suporte eletrónico é atualizada regularmente, pelo menos uma vez por ano.
O serviço completo de informação de listas é objeto de atualizações periódicas, nos termos previstos no ponto seguinte.
2. Informação a recolher junto dos prestadores de serviços telefónicos acessíveis ao público
Para efeitos de integração da informação relativa aos clientes na lista telefónica completa e igualmente para efeitos da informação a prestar no âmbito do serviço completo de informação de listas, o Cocontratante deve recolher, anualmente, junto de todos os prestadores de serviços telefónicos acessíveis ao público em atividade em Portugal, a seguinte informação, relativa aos utilizadores que tenham autorizado a sua disponibilização nos termos da legislação aplicável ao tratamento de dados pessoais e proteção da privacidade no sector das comunicações eletrónicas:
a) Nome do cliente;
b) Morada ou código postal do cliente (a morada não é aplicável a acessos móveis);
c) Números telefónicos;
d) Tipo de utilização (telefone/fax) (não é aplicável a acessos móveis);
e) Morada de instalação (não é aplicável a acessos móveis);
f) Nome para figuração na lista;
g) Data relativa à alteração de dados;
h) Identificação do prestador.
O Cocontratante deve garantir que os utilizadores dos serviços telefónicos acessíveis ao público possam verificar os dados pessoais que constam das listas telefónicas e serviço informativo, permitindo a correção de eventuais erros ou omissões, bem como assegurar o cumprimento da legislação aplicável em matéria de tratamento de dados pessoais.
Para efeitos da atualização da informação a disponibilizar no âmbito da prestação do serviço completo de informação de listas, o Cocontratante deve disponibilizar as atualizações remetidas pelos diversos prestadores, no prazo de 5 dias úteis após a sua receção.
O Cocontratante deve garantir que a informação que lhe é transmitida no contexto da presente especificação não é usada para qualquer outro fim, para além da prestação de serviços de listas e serviços informativos.
O Cocontratante não pode cobrar aos prestadores de serviços telefónicos pelo tratamento e divulgação da informação, elaboração, publicação e disponibilização de listas, e do serviço completo de informação de listas.
Em conformidade com o disposto no n.º 2 do artigo 89.º da LCE, as empresas que oferecem serviços telefónicos acessíveis ao público devem acordar com o Cocontratante o formato e as condições em que lhe fornecem as informações pertinentes sobre os respetivos assinantes, as quais devem ser justas, objetivas, orientadas para os custos da sua efetiva transmissão e disponibilização e não discriminatórias. Na falta de acordo, aplicar-se-á o disposto nos n.ºs 3 e 4 do artigo 89.º da LCE.
3. Condições de disponibilização da lista telefónica completa em formato impresso
O Cocontratante está obrigado a enviar a lista telefónica completa em formato impresso a todos os utilizadores finais que expressamente a solicitem.
O Cocontratante deve promover a suas expensas, anualmente, uma campanha informativa na rádio e em jornais de referência com vista a dar a conhecer aos utilizadores finais que a lista telefónica em formato impresso será disponibilizada apenas a quem previamente a solicitar de forma expressa, bem como a indicar os meios que serão disponibilizados para que essa solicitação dos utilizadores finais se possa concretizar.
O Cocontratante deve ainda, até 15 dias antes de iniciar a campanha informativa, enviar comunicação aos Presidentes dos Municípios e das Juntas de Freguesia, informando da alteração do regime de prestação do serviço de listas impressas e solicitando que essa informação seja transmitida às populações.
A campanha deve decorrer durante um período mínimo de 7 dias seguidos envolvendo: (i) três estações de rádio com cobertura nacional (incluindo as Regiões Autónomas da Madeira e dos Açores); (ii) três jornais diários de grande tiragem do continente; e (iii) um jornal diário de cada uma das Regiões Autónomas da Madeira e dos Açores. Devem também ser efetuadas duas inserções num jornal semanário de grande tiragem na mesma semana e em semana contígua à da campanha em jornais diários e rádios.
A campanha nos jornais diários e semanário deve ocupar pelo menos meia página, enquanto nas estações de rádio deve envolver pelo menos quatro inserções por dia, entre as 07:00 e 10:00, não podendo ser inferiores a 30 segundos.
A campanha informativa não pode conter publicidade a outras ofertas do Cocontratante.
O projeto de campanha, envolvendo, nomeadamente, os nomes dos jornais, rádios, calendários, períodos de inserção, peças e scripts, deve ser remetido ao ICP-ANACOM, para aprovação, com uma antecedência de pelo menos 30 dias úteis face à sua data de início.
A comunicação a constar nos referidos meios de comunicação social deve ser clara e concisa, informando do direito que assiste aos utilizadores finais de obterem gratuitamente a lista telefónica impressa cobrindo a sua área de residência/instalação.
A comunicação deve ainda informar dos meios que o utilizador final tem ao seu dispor para poder manifestar a sua vontade de receber a lista telefónica impressa, informando do número de telefone disponibilizado para esse efeito (gama 808) e correspondente custo e do endereço do sítio da Internet onde também poderá manifestar essa sua vontade.
Para o efeito, o Cocontratante deve disponibilizar obrigatoriamente
(i) um número de telefone que tem de ser na gama de numeração 808; nesse número o Cocontratante não poderá incluir qualquer publicidade;
(ii) um sítio da Internet que não poderá incluir qualquer publicidade.
A comunicação deve também informar do prazo que os utilizadores têm para manifestar a sua vontade de receberem a lista telefónica impressa, que não poderá ser inferior a 1 mês contado desde o último dia da campanha de comunicação.
O Cocontratante deve criar condições para que, através dos suportes acima indicados (contacto telefónico e endereço de internet), os utilizadores possam manifestar a sua vontade de receber as listas. Deve ser solicitado aos utilizadores que pretendem receber as listas que indiquem o seu nome completo, o seu endereço postal e o endereço para envio das listas, no caso de ser distinto, e ainda as listas pretendidas, não podendo ser solicitados quaisquer outras informações adicionais. Os registos relativos à informação recolhida neste contexto devem ser conservados pelo Cocontratante para efeitos de auditoria, com vista à verificação do cumprimento da obrigação de disponibilização da lista telefónica impressa aos utilizadores finais que expressamente as solicitem.
O Cocontratante deve informar os utilizadores finais, nomeadamente no sítio da internet e através do contacto de telefónico disponibilizados para receção de pedidos de listas, que todas as listas são gratuitas.
A entrega da lista que cobre a área da residência/instalação do utilizador final será efetuada sem quaisquer encargos no endereço indicado pelo utilizador e a entrega das demais listas, quando existam, pode ser sujeita ao pagamento de despesas de expedição e portes, podendo também ser levantadas pelos utilizadores, sem aqueles encargos, num dos locais indicados para o efeito.
O Cocontratante deve, de forma clara, informar o utilizador final, nos contactos telefónicos e no sítio da internet destinados à receção dos pedidos de listas, sobre o valor concreto das despesas e portes a cobrar para expedição das listas.
O Cocontratante deve disponibilizar pelo menos dois locais, um no norte e outro no sul do país, onde os utilizadores que expressamente tenham solicitado as listas possam levantá-las, sem quaisquer custos. Tal não desobriga o Cocontratante de remeter ao utilizador final, sem quaisquer custos, a lista da sua área de residência para o endereço indicado, se for essa a sua vontade.
Nas condições descritas, o Cocontratante deve disponibilizar as listas impressas a todos os utilizadores finais que tenham manifestado a sua vontade de as receber, à medida que são editadas, se for o caso.
4. Informação a disponibilizar na lista telefónica completa em formato impresso
4.1 A forma de apresentação dos registos dos clientes deve ter em consideração a necessidade de facilitar a consulta das listas, o respeito pelo princípio da não discriminação e da neutralidade tecnológica e a observância das normas relativas à proteção dos dados pessoais e da vida privada.
O Cocontratante deve garantir que os registos que integram o serviço de lista telefónica sejam apresentados de acordo com a seguinte chave de ordenação:
a) Por ordem alfabética dos clientes dos serviços telefónicos em Portugal, sem qualquer divisão ou identificação por operador;
b) Por ordem crescente da figuração numérica, de acordo com o Plano Nacional de Numeração.
O segundo critério aplica-se apenas aos clientes de vários prestadores e/ou que tenham mais do que uma linha de acesso.
4.2 Nas primeiras páginas da lista telefónica completa, na sua versão impressa, devem ser incluídas, de forma separada e autonomizada dos espaços que o prestador do serviço universal, querendo, reserve para a publicidade, as seguintes informações de carácter utilitário, como tal, também, claramente identificadas:
a) Números de contacto para os serviços de urgência, abrangendo, designadamente, o número nacional de socorro – 112, os números de SOS intoxicações, de urgência de Hospitais e de Centros de Saúde, do Centro de Busca e Salvamento Marítimo, dos Bombeiros, das urgências da Cruz Vermelha Portuguesa, da Polícia, da Proteção à Floresta, da Linha Nacional de Emergência Social, independentemente do prestador de serviços de comunicações eletrónicas em que se suportam, bem como os respetivos custos das comunicações;
b) Números de contacto para os serviços de aconselhamento e apoio de utilidade pública, abrangendo, designadamente, os números de contacto para a Associação de Apoio à Vitima, a Comissão para a Igualdade e para o Direito das Mulheres, as Linhas Cidadão / Idoso / Deficiente / Vida / Criança / Sida / Cancro, independentemente do prestador de serviços de comunicações eletrónicas em que se suportam, bem como os respetivos custos das comunicações;
c) Números de contacto para outros serviços de utilidade pública, abrangendo, designadamente, os números de contacto de empresas de fornecimento de água, eletricidade e gás / Câmaras Municipais / Segurança Social/ Julgados de Paz / Provedor de Justiça/ Caminhos-de-ferro / Aeroportos / Lojas de Cidadão, independentemente do prestador de serviços de comunicações eletrónicas em que se suportam, bem como os respetivos custos das comunicações;
d) Identificação e números de telefone do serviço de apoio ao cliente e de informações de cada um dos prestadores de serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público que o solicitem, incluindo o número de telefone do serviço de informação de listas e os números de telefone, quando existentes, do serviço de apoio ao cliente dos prestadores do serviço universal de ligação a uma rede de comunicações pública num local fixo e de serviços telefónicos acessíveis ao público e do serviço universal de postos públicos, com indicação dos custos das comunicações para esses serviços, bem como indicação dos sítios na Internet de cada um dos referidos prestadores;
e) Listagem dos indicativos internacionais.
Para que seja assegurada a inclusão das informações previstas na alínea d), os prestadores de serviços de comunicações eletrónicas acessíveis ao público devem comunicar ao Cocontratante os dados que pretendem incluir nas páginas iniciais das listas. A publicação de tais informações deve ser assegurada sempre que as mesmas sejam comunicadas ao Cocontratante com uma antecedência mínima de 25 dias úteis relativamente à data do fecho da edição da lista.
Sempre que lhe seja solicitado, o Cocontratante deve informar os prestadores de serviços de comunicações eletrónicas das datas do fecho da edição de cada uma das listas cujo encerramento preveja venha a ocorrer nos 60 dias seguintes, sem prejuízo da possibilidade de proceder à divulgação dessa informação no seu “sítio” da Internet, devendo acolher as eventuais atualizações que lhe sejam apresentadas.
As informações de carácter utilitário referidas nas alíneas a) a e) devem ser incluídas na lista de forma não discriminatória e sem quaisquer encargos para as entidades anunciantes.
5. Informação a disponibilizar na lista telefónica completa em formato eletrónico
O Cocontratante deve assegurar que o serviço de lista telefónica completa em formato eletrónico está disponível a todos os utilizadores finais, 24 horas por dia, ao longo de todos os dias do ano, sem quaisquer restrições, que envolvam nomeadamente a necessidade de um pré-registo, ou a fixação de limites ao número de consultas efetuadas.
Sem prejuízo do disposto na legislação aplicável ao tratamento de dados pessoais e proteção da privacidade no setor das comunicações eletrónicas, o Cocontratante deve assegurar, que os utilizadores finais possam efetuar pesquisas, nomeadamente por nome ou morada, de forma a obter números de telefone, ou por números de telefone, de forma a obter moradas ou nomes de clientes.
Na página inicial do sítio da Internet da lista telefónica em formato eletrónico devem ser incluídas ligações (links) visíveis e de fácil acesso às informações referidas nas alíneas a) a e) do ponto 4.2., bem como o número de contacto telefónico (gama 808) disponível para efeitos de solicitação da lista telefónica impressa e indicação do sítio da Internet onde é possível fazer essa solicitação, enquanto decorrer o período para que os utilizadores finais manifestem a intenção de receber as listas.
6. Informação a disponibilizar no serviço completo de informação de listas
O Cocontratante deve assegurar que o serviço completo de informação de listas está disponível 24 horas por dia, ao longo de todos os dias do ano, devendo ser acessível a partir de todos os prestadores de serviços telefónicos acessíveis ao público.
O Cocontratante deve também garantir que esse serviço permita a todos os utilizadores finais a obtenção de informações relativas a:
a) números de telefone a partir do nome ou da morada do cliente;
b) moradas ou nomes de clientes a partir de números de telefone.
Em cada chamada, o utilizador pode solicitar até 2 informações.
7. Publicidade nas prestações do serviço universal
O Cocontratante não pode veicular qualquer tipo de mensagem publicitária através do serviço de informação de listas disponibilizado através do número 118.
O Cocontratante pode, querendo, incluir publicidade na lista telefónica impressa a disponibilizar no âmbito do serviço universal desde que sejam observadas as seguintes condições:
a) A inclusão de publicidade não pode conduzir à descaracterização do serviço de lista telefónica, nem impedir que, de forma expedita e eficaz, os seus utilizadores obtenham informação sobre os clientes dos serviços telefónicos;
b) A publicidade deve ser circunscrita a um espaço delimitado e claramente identificado como espaço reservado a informação de carácter publicitário, mediante a inclusão no início da página onde a mesma se insere da palavra “PUBLICIDADE”;
c) O Cocontratante deve anunciar e manter à disposição dos interessados, com uma antecedência não inferior a 3 meses sobre a data de encerramento da campanha de vendas, informação sobre as condições de que depende a inclusão de publicidade nas listas, envolvendo preços, bem como os prazos e procedimentos a desenvolver para o efeito;
d) O Cocontratante deve garantir que todos os prestadores de serviços de comunicações eletrónicas beneficiem, em igualdade de circunstâncias, de idênticos espaços para anunciar e publicitar as condições de oferta e utilização do serviço que prestam.
Nos casos em que o Cocontratante proceda à edição da lista telefónica completa contratada no âmbito da prestação do serviço universal juntamente com diretórios de natureza publicitária, deve assegurar que os dois diretórios estão claramente identificados e demarcados, quer pela diferente cor do papel que lhes serve de suporte, quer pela existência de separadores que indiquem de forma clara onde tem início e onde termina cada edição.
O Cocontratante pode, querendo, incluir publicidade no sítio da Internet da lista telefónica eletrónica, desde que essa inclusão não conduza à descaracterização do serviço de lista telefónica, nem impeça que, de forma expedita e eficaz, os seus utilizadores obtenham informação sobre os clientes dos serviços telefónicos.
8. Acessibilidade dos preços a praticar
a) Lista Telefónica Completa
O Cocontratante deve assegurar, a todos os utilizadores finais que expressamente o solicitem, a título gratuito, independentemente do prestador de que são clientes ou de não serem clientes de qualquer prestador, a edição e a distribuição da lista telefónica em formato impresso que cubra a respetiva área de residência ou instalação.
O Cocontratante deve assegurar igualmente, a todos os utilizadores finais que expressamente o solicitem, a título gratuito, independentemente do prestador de que são clientes, ou de não serem clientes de qualquer prestador, outras listas telefónicas que possam existir não correspondentes à respetiva área de residência ou instalação, podendo estar sujeitas à cobrança de despesas administrativas de expedição e porte. Os preços em causa serão sujeitos a verificação da sua conformidade com os respetivos custos, por parte do ICP-ANACOM.
O Cocontratante deve assegurar que existem pelo menos dois locais no país, um na região norte e outro na região sul, em que estejam disponíveis as listas telefónicas, para entrega, sem quaisquer encargos, aos utilizadores que aí se deslocarem e que previamente as tenham expressamente solicitado.
O Cocontratante deve adicionalmente assegurar o acesso gratuito à lista telefónica completa em formato eletrónico via Internet através uma página eletrónica permanentemente disponível.
O Cocontratante pode ainda disponibilizar a lista telefónica completa noutros formatos, tais como DVD ou app, podendo solicitar o pagamento de um preço ou remuneração.
b) Serviço Completo de Informação de Listas
O Cocontratante tem o direito a ser remunerado pelo preço de retalho das chamadas para o serviço completo de informação de listas, devendo, em relação a cada chamada, remunerar o prestador de acesso pelo preço de originação e de faturação e cobrança, de acordo com o tarifário de interligação desse prestador.
O preço de retalho do serviço completo de informação de listas a praticar pelo Cocontratante no período coberto pelo contrato pode ser ajustado anualmente, pelo Cocontratante, em função da variação do IPC.
O ponto de partida para os preços a praticar pelo Cocontratante deve ser o preço praticado pelo prestador do serviço universal designado à data da publicação dos instrumentos legais que enformam o concurso, no tarifário do serviço de informação de listas. No caso específico das chamadas para o serviço de informação de listas efetuadas pelos clientes do Cocontratante, o ponto de partida para o preço a aplicar deve ser o praticado para esse serviço pelo prestador do serviço universal designado à data da publicação dos instrumentos legais que enformam o concurso, nas chamadas efetuadas pelos seus clientes. Os preços em causa serão publicados pelo ICP-ANACOM na data de publicação dos instrumentos legais que enformam o concurso.
9. Ofertas para deficientes
Atendendo ao disposto no n.º 1 do artigo 91.º da LCE, o Cocontratante deve disponibilizar ofertas específicas por forma a garantir o acesso dos utilizadores finais com deficiência, de modo equivalente aos restantes utilizadores finais, ao serviço de lista telefónica completa e ao serviço de informação de listas.
Consideram-se incluídos entre os utilizadores finais com deficiência os utilizadores cegos ou amblíopes.
O Cocontratante deve disponibilizar gratuitamente aos utilizadores finais referidos no parágrafo anterior a possibilidade de fazer mensalmente até 20 chamadas gratuitas, não acumuláveis, para o serviço de informação de listas.
O Cocontratante disponibilizará a oferta acima referida aos utilizadores que sejam portadores da Certidão Multiuso emitido nos termos do Decreto-Lei n.º 202/96, de 23 de Outubro e suas posteriores alterações, cartão de sócio efetivo da associação de deficientes em que está inscrito ou ainda, declaração médica atestando tratar-se de pessoa com incapacidade visual.
