Tendo em conta a análise efetuada e considerando que:
(a) a MEO encontra-se sujeita, no que diz respeito à oferta de circuitos alugados, e em consequência da análise do mercado grossista de comunicações eletrónicas de elevada qualidade num local fixo (acesso e segmentos de trânsito), entre outras, às obrigações de:
- acesso e utilização de recursos de rede específicos;
- transparência na publicação de informações, incluindo ofertas de referência;
- não discriminação na oferta de acesso e interligação;
- orientação dos preços para os custos;
(b) na suprarreferida análise de mercado a ANACOM reconheceu que existiam aspectos da ORCA e da ORCE que mereciam uma revisão ou atualização, no sentido de os melhor adaptar aos interesses do mercado, com especial atenção para os procedimentos e prazos de instalação e de reparação de circuitos,
o Conselho de Administração da ANACOM, no âmbito das atribuições previstas nas alíneas a), b) e h) do n.º 1 do artigo 8.º dos Estatutos da ANACOM, aprovados pelo Decreto-Lei n.º 39/2015, de 16 de março, no exercício das competências previstas na alínea a) do n.º 1 do artigo 9.º dos mesmos Estatutos e na prossecução dos objetivos e princípios de regulação, em especial o previsto na alínea a) do n.º 1 e no n.º 6, ambos do artigo 5.º da LCE, e ao abrigo do n.º 3 do artigo 68.º da LCE e em execução das medidas determinadas na sequência da análise do mercado 4, delibera o seguinte:
1. Deve a MEO alterar a ORCA e a ORCE no prazo de 30 dias úteis após a notificação da decisão final da ANACOM, tendo em conta o seguinte:
D 1. Deve a MEO alterar a ORCE no sentido de adotar, para os circuitos de 10 Mbps, as listas de freguesias definidas na análise do Mercado 4 para os circuitos de baixo débito.
D 2. Deve a MEO clarificar na ORCA e na ORCE os períodos de tempo associados ao “horário normal” de trabalho nos vários processos.
D 3. Deve a MEO passar a incluir no sistema de contabilidade analítica demonstração de resultados autónoma para os circuitos de backhaul no âmbito da ORCE.
D 4. Deve a MEO disponibilizar aos beneficiários a informação geográfica (em formato SIG) de cobertura das suas áreas de central, incluindo a localização da central, quer no âmbito da ORCE quer no âmbito da ORCA.
D 5. Deve a MEO justificar, caso a caso, as situações de ligações a uma área de central diferente da que cobre o PTR em questão e, neste caso, deve dar oportunidade ao beneficiário em cessar a contratação do circuito em causa sem custos (com exceção de eventuais custos administrativos em que tenha incorrido, devidamente justificados).
D 6. Deve a MEO alterar os procedimentos atualmente definidos na ORCA e na ORCE, no sentido de informar o beneficiário com uma antecedência razoável (e.g. pelo menos 1 dia) sobre o período temporal em que o técnico da MEO estará presente nas instalações do utilizador final (empresarial) para concluir o fornecimento do(s) circuito(s).
D 7. Deve a MEO alterar a ORCA e a ORCE de modo a ficar claro que na sequência de receção de pedidos “não razoáveis”, a MEO remeterá sempre aos beneficiários um orçamento.
D 8. Deve a MEO fundamentar sempre qualquer orçamento proposto aos beneficiários no âmbito da ORCA e da ORCE, o qual deve ser remetido pela MEO no prazo máximo de 10 dias úteis a contar da data do pedido do beneficiário.
D 9. Deve a MEO alterar a ORCE e a ORCA para o beneficiário poder cancelar um pedido de instalação que foi objeto de uma análise de viabilidade com orçamentação realizada pela MEO, se concluir que tal lhe é inviável, ficando sujeito apenas ao pagamento do valor correspondente ao custo efetivamente incorrido pela MEO na realização dessa análise de viabilidade e orçamentação. Nestes termos, após apresentação do orçamento, deve a MEO esperar pela resposta de aceitação, ou não, do orçamento pelo beneficiário, a qual poderá ser remetida no prazo máximo de 10 dias úteis. Se o beneficiário não confirmar nesse prazo, o pedido é automaticamente cancelado.
D 10. Deve a MEO alterar a ORCE e a ORCA no sentido de, ao entregar o serviço, contactar sempre o responsável pelo PTR indicado pelo beneficiário no pedido do circuito. Caso a MEO não identifique corretamente o circuito no local da instalação, deverá aplicar um desconto de 35% sobre o preço de instalação desse circuito.
D 11. Deve a MEO alterar o formulário de encomenda do circuito, na ORCA e na ORCE, para prever a possibilidade de o beneficiário introduzir as coordenadas geográficas do(s) PTR(s).
D 12. A MEO não pode recusar uma morada de um PTR indicada pelo beneficiário, quando a mesma conste da base de dados dos CTT e as coordenadas geográficas correspondam efetivamente à morada desse PTR.
D 13. Nos casos em que o recurso pela MEO à “pendência de cliente” foi indevido, deve sempre ser contabilizado, no prazo total de fornecimento, o período indevidamente classificado como “pendente de cliente”.
D 14. Nos casos em que a MEO efetue um despiste remoto e verifique que a avaria não é da sua responsabilidade, tratando-se de uma avaria indevida, a comunicação de fecho deve ser remetida sem demoras injustificadas ao beneficiário da ORCA ou da ORCE e deverá passar a incluir a informação sobre o momento (h:m:s) em que esse despiste remoto foi concluído.
D 15. Deve a MEO alterar a ORCA e a ORCE no sentido de a comunicação de fecho de avaria passar a incluir também informação sobre a existência, ou não, de deslocação de técnico da MEO ao local, devendo o preço por participação indevida de avaria contemplar as situações com e sem deslocação.
D 16. Deve a MEO remunerar o beneficiário pelo “preço de avaria indevida” e devolver qualquer valor eventualmente cobrado a título de intervenção por participação indevida de avaria, nos casos em que informe que a avaria é indevida e posteriormente se comprove que a avaria em causa existe e é mesmo da sua responsabilidade.
D 17. A MEO não deve cobrar o valor por avaria indevida quando o despiste inicial seja iniciado, ou o seu resultado notificado ao beneficiário, após o prazo de reparação definido para 100% das ocorrências.
D 18. Deve a MEO notificar os beneficiários da ORCA e da ORCE sobre as intervenções planeadas/programadas e que tenham impacto nos serviços prestados, com a maior antecedência que lhe seja operacionalmente possível, designadamente assim que sejam agendadas (i.e. programadas) pela própria, admitindo-se como razoável para esse efeito, um prazo mínimo de pré-aviso de 5 dias úteis de antecedência relativamente à data da intervenção.
D 19. Deve a MEO desencadear as alterações necessárias nos seus processos ou sistemas por forma a que os pedidos de reanálise efetuados pelos beneficiários durante o prazo de 15 minutos após a chamada de IVR não sejam recusados com o fundamento de que o fecho formal da avaria não teria sido realizado nos seus sistemas.
D 20. No caso de haver desencontros entre os técnicos numa intervenção conjunta, quer por motivos imputáveis à MEO, quer por motivos imputáveis ao beneficiário, a parte que não compareceu deve ressarcir a outra dos custos em que incorreu, devendo o beneficiário proceder ao reagendamento da intervenção conjunta, que deverá seguir o processo similar utilizado para o agendamento das intervenções conjuntas.
D 21. Deve a MEO alterar a ORCA e a ORCE no sentido de definir o objetivo do prazo de instalação de circuitos do Tipo 2 para 100% das ocorrências para 60 dias.
D 22. Deve a MEO alterar a ORCA e a ORCE no sentido de definir em 48 horas o objetivo do prazo de reparação de avarias para 100% das ocorrências.
D 23. Deve a MEO alterar a ORCA e a ORCE no sentido de definir o objetivo para o grau de disponibilidade de 99,95% para o parque de cada operador.
D 24. Deve a MEO alterar a ORCA e a ORCE no sentido de as condições de pagamento de compensações por incumprimento dos objetivos definidos seguirem os seguintes termos: (a) caso os beneficiários remetam à MEO o plano de previsões, nos termos e com a fiabilidade especificados na oferta, beneficiam da totalidade das compensações; (b) caso contrário, beneficiam de 75% do valor das compensações definidas na oferta.
D 25. Deve a MEO detalhar, nos Anexos 6 da ORCA e da ORCE, o seguinte procedimento:
D25. 1 A MEO apresenta ao beneficiário dados relevantes (detalhados) para efeitos de faturação, devendo as faturas ser liquidadas no prazo nelas indicado.
D25. 2 O beneficiário dispõe de 90 dias para reclamar eventuais questões relativas à fatura emitida, juntando a documentação relevante para esse efeito. Se o beneficiário não apresentar reclamação naquele prazo, deverá proceder ao pagamento da fatura.
D25. 3 A MEO responde à reclamação apresentada pelo beneficiário num prazo máximo de 30 dias de calendário, podendo recusar a pretensão do beneficiário, desde que essa recusa seja devidamente fundamentada e documentada.
D25. 4 O beneficiário dispõe de 30 dias adicionais para rebater, documentada e fundamentadamente, a posição (mais recente) da MEO.
D25. 5 Caso a reclamação seja aceite, a MEO dispõe de um prazo de 30 dias para emitir nova fatura e/ou realizar o acerto de contas (se a fatura entretanto já tiver sido liquidada).
D 26. Os pedidos de reanálise de compensações submetidos pelos beneficiários da ORCA ou da ORCE devem ser devidamente fundamentados e detalhados e apresentar o valor concreto do que, no entender do beneficiário, deverá ser o valor das compensações a pagar pela MEO.
D 27. Caso o prazo de 30 dias para a MEO responder a um pedido de reanálise de compensações seja incumprido, deverá a MEO incorrer no pagamento do valor das compensações apresentado pelo beneficiário no pedido de reanálise.
D 28. Deve a MEO remover ou alterar a disposição constante da ORCA e da ORCE sobre “limitação de responsabilidade” em conformidade com o quadro legal aplicável.
2. Submeter o deliberado a audiência prévia dos interessados, nos termos dos artigos 121.º e seguintes do Código do Procedimento Administrativo, fixando um prazo de 20 dias úteis, contado da data de notificação do presente projeto de decisão, para que os interessados se pronunciem, por escrito e em língua portuguesa, bem como ao procedimento geral de consulta, previsto no artigo 8.º da LCE, estabelecendo também o mesmo prazo, mas neste caso contado da data da disponibilização do presente projeto de decisão no sítio da ANACOM na Internet, para que os interessados se pronunciem por escrito e em língua portuguesa.
