Proposta da MEO
A MEO entende que não deve ser utilizada, no âmbito deste processo, a linha de apoio ao utilizador de TDT existente, devendo ser criada uma nova linha específica para efeitos deste projeto, considerando a especificidade e dimensão previsível da mesma. Neste contexto, apresentou uma proposta de criação de um novo centro telefónico de relacionamento (call center) com um novo número telefónico associado, com vista a atender e esclarecer os utilizadores sobre quaisquer questões que estes tenham sobre o processo de alteração da rede.
Para prestar aquele serviço a MEO estima um custo entre [IIC] [FIC], em função do número de chamadas previstas durante o processo, que esta empresa considera que seja não inferior a [IIC] [FIC], podendo atingir valores superiores a [IIC] [FIC].
Entendimento da ANACOM
A ANACOM entende a posição da MEO, de que deverá ser criada uma nova linha específica para efeitos deste projeto, dada a especificidade, dimensão e temporalidade da mesma, na realidade, distintas da atual linha telefónica de apoio em funcionamento.
Realizada uma análise de benchmarking, através de uma consulta informal ao mercado, e após análise cuidada da proposta da MEO, nomeadamente o seu dimensionamento face à estimativa de chamadas a receber, verificou-se que os custos, apresentados pela MEO, para assegurar a disponibilização desta linha telefónica, designadamente os custos por chamada, seriam muito elevados [IIC] [FIC]. Considera também que o detalhe dos custos com as diversas componentes desta ação está pouco fundamentado, desconhecendo-se a razão que sustenta a adoção de alguns pressupostos considerados pela MEO.
A ANACOM considera essencial assegurar um apoio eficaz aos utilizadores, que não seja condicionado por quaisquer outros interesses e que privilegie o esclarecimento e a resolução de eventuais dificuldades. Importa para o efeito assegurar diversos canais de atendimento e apoio aos cidadãos, não só por via telefónica, mas também presencial. Note-se que apesar da simplicidade da mudança a operar, o apoio presencial poderá ser a única forma de apoio eficaz, nomeadamente no caso de pessoas idosas e com mais dificuldades em compreender os passos a seguir para sintonizar as novas frequências. Assim, a ANACOM decidiu assumir a responsabilidade pela implementação e supervisão das diversas modalidades de atendimento e apoio ao utilizador, contando para o efeito com a colaboração da Agência de Modernização Administrativa (AMA), da Associação Nacional de Municípios (ANMP) e da Associação Nacional de Freguesias (ANAFRE).
