Indicadores de qualidade de serviço e sistema de reclamações (2002)

Relatório sobre o Sistema de Qualidade do Serviço Postal Universal dos CTT - Correios de Portugal, S.A., referente ao ano de 2002, para efeitos do n.º 7 do Artigo 8º e do n.º 3 do artigo 22º da Lei n.º 102/99, de 26 de Julho

Considerando:

i) que nos termos do n.º 7 do Artigo 8º da Lei n.º 102/99, de 26 de Julho, a ANACOM, enquanto autoridade reguladora do sector postal, deverá assegurar, de forma independente do prestador de serviço universal, o controlo dos níveis de qualidade de serviço efectivamente oferecidos, devendo os resultados ser objecto de relatório publicado pelo menos uma vez por ano;

ii) que nos termos do n.º 3 do artigo 22º da Lei n.º 102/99, de 26 de Julho, a ANACOM deverá assegurar a publicação pelo prestador do serviço universal, das informações relativas ao número de reclamações globais e ao modo como foram tratadas, juntamente com o relatório anual sobre o controlo dos níveis de qualidade de serviço efectivamente oferecidos pelos CTT - Correios de Portugal, S.A.;

iii) que a ANACOM promoveu uma auditoria aos indicadores de qualidade de serviço e ao sistema de reclamações dos CTT - Correios de Portugal, S.A., referente ao ano de 2002;

iv) que esta auditoria foi realizada por entidade independente dos CTT - Correios de Portugal, S.A.;

v) as conclusões da auditoria realizada,

a ANACOM declara, para os efeitos do n.º 7 do Artigo 8º e do n.º 3 do artigo 22º da Lei n.º 102/99, de 26 de Julho, que, no âmbito dos indicadores de qualidade do serviço¹ e do sistema de reclamações dos CTT - Correios de Portugal, S.A.:

(i) Relativamente ao indicadores de qualidade de serviço IQS2, IQS4, IQS6 e IQS7 é assegurada a conformidade e fiabilidade do seu apuramento;

(ii) No que respeita aos indicadores IQS1, IQS3 e IQS5 não se assegura a sua conformidade, pelo facto de a informação constante nas respectivas bases de dados não reflectir com um nível de confiança maior ou igual a 90% a informação constante nos objectos de suporte ao seu apuramento, independentemente de as divergências identificadas terem ou não impacto sobre o cálculo do indicador;

(iii) O sistema de reclamações não apresenta um nível adequado de fiabilidade e precisão, quer relativamente aos valores reportados, quer aos dados analisados, pelo que não é assegurada a sua conformidade.

Na sequência da auditoria, o Conselho de Administração da ANACOM, determinou e recomendou alterações ao sistema de qualidade de serviço e ao sistema de reclamações dos CTT - Correios de Portugal, S.A..

Consulte ainda:

• Aviso de 21.4.2003, publicado a 16 de Maio (referente a 2001) https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=102908