Monitorização da qualidade de serviço dos CTT - ano de 2003

Por deliberação de 14 de Abril de 2004, foi decidido aplicar aos CTT - Correios de Portugal, S.A., uma vez ouvida esta empresa, a penalização prevista no artigo 5º do Convénio de Qualidade do serviço postal universal para 2001-2003, que implica uma dedução de 1% ao limite de variação média anual ponderada dos serviços postais reservados em vigor no ano de 2004. Consequentemente, foi determinada aos CTT a remessa à ANACOM, no prazo de 10 dias úteis, de nova proposta de tarifário dos serviços reservados.

E assim porque os valores dos indicadores de qualidade de serviço (IQS) atingidos em 2003 evidenciaram o desrespeito pelos níveis de qualidade de serviço associados aos IQS aplicáveis naquele ano. 

Os CTT não cumpriram os valores mínimos definidos para a ''Demora de encaminhamento no correio azul (D+1)'', a ''Demora de encaminhamento na encomenda normal (D+3)'' e o ''Tempo em fila de espera nas estações de correio (em média)''. Por outro lado, embora cumprindo os valores mínimos, não foram atingidos os valores objectivo definidos para a ''Demora de encaminhamento no correio normal (D+3)'', o “Correio Azul não entregue até 10 dias úteis'' e o ''Tempo em fila de espera nas estações de correio (hora mais carregada)''.

De acordo com o alegado pelos CTT, o incumprimento teria resultado:

• Do efeito directo de greves nacionais (dos CTT) ocorridas durante 2003 (30 de Abril, 2 de Maio, 18 a 20 de Junho e 19 de Outubro), de penalizações laborais verificadas a nível local e de outras perturbações operacionais, nomeadamente plenárias e recusas à realização de trabalho suplementar;
• Da implementação de medidas de reestruturação e reorganização interna no sentido de uma maior eficiência operacional e redução de custos;
• Da instalação, ao longo do ano, do novo sistema informático NAVE em todas as estações de correio, com a actualização do sistema de comunicações, o que provocou, na fase de 'roll-out', um aumento dos tempos das operações de atendimento.

Não tendo sido aceite a justificação apresentada pelos CTT, e considerando que:

• os referidos factores justificativos da qualidade de serviço atingida não resultam de factores exclusivamente externos à capacidade de controlo dos CTT;
• não foi solicitada à ANACOM, no âmbito do artigo 6º do Convénio de Qualidade e no prazo fixado para o efeito (60 dias a contar da data da ocorrência), a dedução de registos associados a períodos de tempo e fluxos geográficos cujo desenvolvimento e evolução sejam manifestamente externos à capacidade de controlo dos CTT;
• o Indicador Global da Qualidade de Serviço atingiu um valor inferior a 90;

O Conselho de Administração da ANACOM deliberou aplicar a penalização prevista no artigo 5º do mencionado Convénio, nos termos e percentagens do n.º 2 do respectivo Anexo.