Relatório sobre o Sistema de Qualidade do Serviço Postal Universal dos CTT

Relatório sobre o Sistema de Qualidade do Serviço Postal Universal dos CTT ? Correios de Portugal, S.A., referente ao ano de 2004, para efeitos do n.º 7 do Artigo 8º e do n.º 3 do artigo 22º da Lei n.º 102/99, de 26 de Julho, com as alterações que lhe foram introduzidas pelo Decreto-Lei n.º 116/2003, de 12 de Junho

Considerando:

i) que nos termos do n.º 7 do Artigo 8º da Lei n.º 102/99, de 26 de Julho, com as alterações que lhe foram introduzidas pelo Decreto-Lei n.º 116/2003, de 12 de Junho, o ICP ? Autoridade Nacional de Comunicações (ICP-ANACOM), enquanto autoridade reguladora do sector postal, deverá assegurar, de forma independente do prestador de serviço universal, o controlo dos níveis de qualidade de serviço efectivamente oferecidos, devendo os resultados ser objecto de relatório publicado pelo menos uma vez por ano;
ii) que nos termos do n.º 3 do artigo 22º da mesma Lei, o ICP-ANACOM deverá assegurar a publicação pelo prestador do serviço universal, das informações relativas ao número de reclamações globais e ao modo como foram tratadas, juntamente com o relatório anual sobre o controlo dos níveis de qualidade de serviço efectivamente oferecidos pelos CTT ? Correios de Portugal, S.A.;
iii) que o ICP-ANACOM promoveu uma auditoria aos indicadores de qualidade de serviço e ao sistema de reclamações dos CTT ? Correios de Portugal, S.A., referentes ao ano de 2004;
iv) que esta auditoria foi realizada por entidade independente dos CTT?Correios de Portugal, S.A.;
v) as conclusões da auditoria realizada,

o ICP-ANACOM declara, para os efeitos do n.º 7 do Artigo 8º e do nº 3 do artigo 22º da Lei n.º 102/99, de 26 de Julho, com as alterações que lhe foram introduzidas pelo Decreto-Lei n.º 116/2003, de 12 de Junho, que, no âmbito do sistema de monitorização dos indicadores de qualidade de serviço¹ e do sistema de reclamações dos CTT ? Correios de Portugal, S.A. que vigoraram em 2004:

(i) É assegurada a conformidade dos valores dos IQS reportados pelos CTT ao ICP-ANACOM, sem prejuízo de se terem identificado limitações ao nível da amostra e pontos de melhoria do sistema de monitorização;
(ii) O sistema de reclamações não apresentou um nível adequado de fiabilidade e precisão relativamente à amostra analisada, já que, nomeadamente, não permitiu validar a informação sobre o número total de reclamações no ano e sobre o tempo médio de resposta, pelo que não reúne as condições que permitam aferir sobre a sua conformidade.

Na sequência da auditoria, o Conselho de Administração do ICP-ANACOM efectuou determinações e recomendações com vista ao aperfeiçoamento do sistema de qualidade de serviço e do sistema de reclamações dos CTT ? Correios de Portugal, S.A.

-----