3.1. Grau de Utilização das Estações e dos Serviços de Correios
3.1.1. Utilização das estações de correios
A maioria dos entrevistados afirmam deslocar-se a estações de correios raramente (39%), ou apenas uma vez por mês (27%).
Quanto ao período do dia em que os entrevistados se deslocam às estações de correios, o período de maior afluência regista-se entre as 9h e as 12h (38%), seguindo-se o período entre as 14h e as 17h (36%) e o período entre as 12h e as 14h (12%).
3.1.2. Utilização dos serviços de correios nas estações1
Nas estações de correios, os serviços mais utilizados são os relacionados com o envio de cartas (61%) e pagamento de serviços (48%).
Quanto ao serviço telefónico disponível nas estações de correios, 45% dos inquiridos afirmam utilizá-lo. Destes, 97% consideram positiva a organização do serviço em termos de fila de espera (quer para solicitar a chamada quer para proceder ao seu pagamento).
Cerca de 62% dos inquiridos consideram que os serviços existentes nas estações de correios são suficientes. No entanto, os inquiridos sugeriram que fossem prestados nas estações de correios os seguintes serviços adicionais:- O serviço de multibanco; a entrega do IRS; a compra do selo do automóvel; a entrega do totoloto/totobola; a venda de jornais/revistas; acesso à internet; a renovação do Bilhete de Identidade; serviços bancários; serviços mais adequados aos idosos e o pagamento da renda de casa.
3.1.3. Utilização dos serviços postais
Cerca de 47% dos indivíduos inquiridos enviam no máximo uma carta por mês. Refira-se que cerca de 21% dos entrevistados não enviam correspondência.
A principal razão apontada para esta reduzida utilização dos serviços postais é a preferência pela utilização do telefone (54%).
3.1.4. Os novos códigos postais
Dos indivíduos inquiridos, cerca de 22% desconhecem o número de dígitos que possui o novo código postal (7). Cerca de 64% dos inquiridos responderam correctamente a esta pergunta.
Saliente-se que 40% dos inquiridos afirmam não utilizar os novos códigos postais, sendo que 41% destes justificam este comportamento com o facto de não escreverem cartas ou raramente escreverem. 26% justificam este comportamento com o desconhecimento dos novos códigos.
3.1.5. Serviços de apoio ao clienteInquiriram-se os participantes neste inquérito sobre a utilização do serviço telefónico gratuito de apoio a clientes, da página dos CTT na Internet e do serviço de reclamações existente nas estações de correios.
Concluiu-se que a maioria dos entrevistados (80%) desconhece o serviço telefónico gratuito de apoio a clientes, sendo este desconhecimento ainda mais notório na Região do Grande Porto (88%).
Daqueles que conhecem este serviço, 23% já a ele recorreram, estando a maioria (88%) satisfeita com os esclarecimentos prestados.
Cerca de 25% conhecem a existência da página dos CTT na Internet, sendo de salientar que esse conhecimento é mais acentuado nas Regiões Autónomas, no Grande Porto e na Grande Lisboa. Entre os consumidores que conhecem a página, apenas 6% já a consultaram, tendo-o efectuado, entre outras razões, para procurar o Código Postal e por curiosidade. Entre os indivíduos que já consultaram a página dos CTT, 77% afirmam-se satisfeitos com a apresentação dos assuntos na mesma.
Cerca de 34% dos inquiridos afirmou ter conhecimento da existência de um serviço de reclamações nas estações dos correios, tendo 5% recorrido ao mesmo. O principal motivo para a apresentação de reclamações foi devido a se terem verificado erros na distribuição de correio. Entre os indivíduos que apresentaram reclamações, 56% ficaram insatisfeitos com a resolução das reclamações apresentadas, essencialmente porque consideraram que não houve solução para os problemas apresentados ou porque nada foi alterado.
Pelo contrário, 31% dos reclamantes ficaram satisfeitos com a solução da reclamação apresentada.
