A 17 de Maio de 2005, foi criada no âmbito do ICP-ANACOM uma Unidade específica, com o objectivo de aumentar a qualidade e eficácia da resposta a pedidos de informação, reclamações e sugestões dirigidos ao ICP-ANACOM pelo público em geral e, em particular, pelos utilizadores dos serviços de comunicações electrónicas e postais, e de conceber uma nova estrutura e política para o tratamento destas solicitações.
Em 2006, e após a conclusão de um processo de migração interna, esta Unidade assumiu o tratamento da totalidade das reclamações, pedidos de informação e sugestões sobre o mercado recebidas pelo ICP-ANACOM, em suporte físico ou por via electrónica. No global, foram recebidas 17.296 reclamações, 6.597 pedidos de informação e 20 sugestões, num total de 23.913 solicitações. Não obstante, pelo seu conteúdo, muitas delas não caírem no âmbito de intervenção desta Autoridade, a sua análise tem vindo a permitir, por um lado, uma crescente recolha de informação útil à regulação sectorial e, por outro lado, a detecção de alguns indícios de incumprimento das obrigações fixadas pela legislação do sector. Ao mesmo tempo, apostou-se numa melhoria contínua da qualidade da informação transmitida aos interessados.
Durante o primeiro semestre de 2006, teve lugar o arranque do projecto para o desenvolvimento de uma nova solução aplicacional de gestão do tratamento das solicitações, cujas fases de especificação funcional e técnica, análise, desenho, produção e teste se estenderam até ao final do ano, culminando na sua entrada em funcionamento a 1 de Janeiro de 2007. Com o fecho do projecto, em 2007, encontrar-se-ão reunidas as condições necessárias para o pretendido tratamento eficiente, em cumprimento das melhores práticas, deste tipo de solicitações.
